سياسة الضمان والاسترجاع والتعويض – متجر وصلناها

سياسة الضمان والاسترجاع والتعويض وخدمة العملاء – متجر وصلناها

آخر تحديث: 13 يوليو 2026

يرجى قراءة هذه السياسة قبل الشراء. بإتمام الدفع أو استلام المنتج أو تفعيله أو استخدامه، يقر العميل باطلاعه على هذه السياسة وقبوله بها، بما لا يخل بالحقوق النظامية المقررة له في المملكة العربية السعودية.

1. أوقات خدمة العملاء

الاستفسارات العامة

تُستقبل الاستفسارات العامة وتُتابع خلال الفترة من بعد الظهر وحتى المغرب، بحسب ضغط الرسائل وتوفر فريق العمل.

مشاكل الطلبات والاشتراكا

تُتابع مشاكل الطلبات والاشتراكات بصورة أساسية من بعد المغرب حتى الساعة 12:00 منتصف الليل. الرسائل الواردة خارج أوقات العمل تُتابع في أقرب فترة عمل متاحة.

الإجازات وفترات الضغط

- يوم الجمعة إجازة أسبوعية، ويُستثنى ما يتطلبه النظام أو المنصة من ردود لازمة.

- قد تتوقف المتابعة مؤقتًا أثناء أوقات الصلاة

- خلال المباريات الكبرى، المواسم، أو الضغط التشغيلي، قد تُقلل المتابعة الفردية أو يُوقف استقبال الطلبات مؤقتًا للتركيز على التسليم والصيانة ومعالجة الأعطال العامة.

- لا يُعد غياب المتابعة الفورية أو خطوة بخطوة تقصيرًا متى تم تسليم العميل بيانات صحيحة وطريقة تفعيل واضحة.

قناة الحلول والتنبيهات

عند وجود ضغط أو عطل عام أو حل متكرر، تنشر التعليمات والتحديثات في القناة الرسمية:

https://whatsapp.com/channel/0029VbCeFQ03mFY5IMvTHH0X

ويُطلب من العميل مراجعة التعليمات المنشورة واتباعها قبل طلب متابعة فردية، خصوصًا في فترات الضغط.

احتساب مدد المعالجة

تُحتسب مدد المعالجة والتفعيل والتعويض ضمن ساعات وأيام العمل. ولا تدخل فيها الإجازات، أوقات الصلاة، الفترات خارج الدوام، فترات الصيانة والضغط، أو المدة التي ينتظر فيها المتجر استجابة العميل أو المعلومات اللازمة للفحص.

2. أحكام عامة

1. جميع المنتجات والخدمات رقمية ويجري تسليمها أو تفعيلها إلكترونيًا.

2. يلتزم العميل بمراجعة وصف المنتج، ومدته، والضمان، ومتطلبات التشغيل، ومدى التوافق مع جهازه قبل الشراء.

3. لا يُقبل استرجاع المنتج الرقمي بعد تسليمه أو تفعيله أو استخدامه، إلا في الحالات المشمولة بهذه السياسة أو الحقوق النظامية الواجبة التطبيق.

4. السياسة المنشورة وقت إتمام الطلب هي المرجع الأساسي لمراجعته، وتُطبق التحديثات على الطلبات اللاحقة لتاريخ نشرها ما لم يكن التحديث أصلح للعميل.

5. يلتزم العميل باتباع تعليمات التشغيل الصادرة من المتجر. ولا يشمل الضمان المشكلة الناتجة عن مخالفة هذه التعليمات أو إساءة استخدام الخدمة.

6. يمنع مشاركة بيانات الاشتراك أو الحساب، أو تشغيله على عدد أجهزة أكبر من المسموح، أو إعادة بيعه أو توزيعه، ما لم ينص وصف المنتج صراحةً على خلاف ذلك.

7. عند ثبوت مشاركة الاشتراك أو العبث به أو إعادة بيعه، يحق للمتجر إيقافه دون تعويض عن الأثر الناتج عن المخالفة.

3. مسؤولية التسليم والتفعيل

1. يلتزم المتجر بتسليم المنتج أو بيانات الاشتراك، وتزويد العميل بطريقة تفعيل وتشغيل صحيحة وواضحة.

2. بعد استلام البيانات والتعليمات، يكون العميل مسؤولًا عن تنفيذ خطوات التفعيل على جهازه وإدخال البيانات بالشكل الصحيح.

3. المساعدة التفصيلية خطوة بخطوة هي خدمة إضافية تُقدَّم بحسب الوقت وتوفر فريق الدعم، وليست التزامًا مستمرًا، خاصة في فترات الضغط.

4. عند وجود مشكلة، يرسل العميل نوع الجهاز واسم التطبيق وصورة أو تسجيل للمشكلة ورسالة الخطأ والخطوات التي نفذها، حتى يمكن فحص الحالة.

5. لا يتحمل المتجر تأخرًا ناتجًا عن عدم تنفيذ التعليمات، أو إدخال البيانات بشكل خاطئ، أو عدم تحديث التطبيق، أو استخدام جهاز أو تطبيق غير متوافق، أو رفض تجربة خطوات الفحص، أو عدم إرسال المعلومات المطلوبة.

6. إذا اشترى العميل الخدمة لصالح شخص آخر، فهو مسؤول عن صحة بيانات المستفيد وتسليم التعليمات له. ويلتزم المتجر بتوفير بيانات فعالة للبيانات التي قدمها المشتري، ولا يتحمل الخلاف أو التأخر أو سوء الاستخدام بين المشتري والمستفيد أو أي طرف ثالث بعد التسليم.

4. سياسة اشتراكات IPTV

الضمان

1. يضمن المتجر تفعيل الاشتراك للمدة التي تم شراؤها، وفق الاستخدام الصحيح والضوابط الواردة في هذه السياسة.

2. مدة الضمان تعادل نصف مدة الاشتراك المشتراة، ما لم يذكر وصف المنتج مدة مختلفة.

3. مثال: اشتراك شهرين ضمانه شهر، واشتراك ستة أشهر ضمانه ثلاثة أشهر، واشتراك سنة ضمانه ستة أشهر.

عدم عمل الاشتراك من الأساس

إذا لم يعمل الاشتراك نهائيًا من وقت الاستلام، يبلغ العميل المتجر خلال 24 ساعة ويرفق البيانات المطلوبة. وبعد التحقق يختار المتجر إصلاح المشكلة، أو الاستبدال، أو إعادة المبلغ عند تعذر الحل واستحقاق الحالة لذلك. ولا يؤدي تجاوز مدة الإبلاغ إلى إسقاط أي حق نظامي، لكنه يؤخذ في تقدير الحالة وسجل التفعيل.

التعليق والتقطيع والأعطال المؤقتة

لا يعد التقطيع أو التأخير أو انخفاض الجودة أو توقف قناة أو مصدر مؤقتًا عطلًا كاملًا في الاشتراك، ما دام الاشتراك يعمل ويمكن استخدامه عبر قناة أو مصدر أو جودة أو تطبيق آخر متوافق.

ولا يشمل الاسترجاع أو التعويض الكامل، بحسب الحالة، ما ينتج عن:

- ضعف الإنترنت أو مزود الخدمة لدى العميل.

- ضغط القنوات أو المباريات أو التطبيق أو الأحداث عالية المشاهدة.

- توقف قناة واحدة أو مصدر واحد مع عمل بقية الخدمة.

- تأخر فتح القنوات أو انخفاض الجودة المؤقت.

- الجهاز أو إعداداته أو تحديث نظامه.

- عدم تحديث التطبيق أو إدخال البيانات بطريقة خاطئة.

- VPN أو برامج الحجب أو التعديلات على الجهاز.

- تشغيل الاشتراك على أجهزة أكثر من المسموح أو مشاركته.

- استخدام تطبيق أو جهاز غير متوافق أو مخالفة تعليمات الدعم.

التطبيقات الخارجية

التطبيقات المستخدمة لتشغيل IPTV هي مشغلات خارجية، ويقتصر دور المتجر على توفير بيانات اشتراك وسيرفر فعّالين. لذلك فإن تعطل تطبيق محدد أو عدم توافقه مع جهاز معين أو مشكلة تحديثه أو خوادمه لا تعني أن الاشتراك متوقف، متى كانت بياناته تعمل على تطبيق أو جهاز آخر متوافق.

لا يترتب على تعطل تطبيق واحد إلغاء الاشتراك أو استرجاع قيمته. ويجوز للمتجر توجيه العميل إلى تطبيق بديل أو خطوات مناسبة وفق توافق جهازه وتوفر الحل.

المحتوى والأفلام والمسلسلات

توفر الخدمة مكتبة كبيرة ومتغيرة من البث المباشر والأفلام والمسلسلات والمصادر. عدم عمل فيلم أو مسلسل أو حلقة أو مصدر محدد، أو توقفه مؤقتًا، لا يعني توقف الاشتراك أو عدم صلاحيته متى كان البث المباشر أو جزء آخر من المحتوى أو مصدر آخر يعمل بصورة طبيعية.

يُرفع طلب صيانة للمحتوى المتأثر عند الإمكان. وإذا ثبت عطل مؤثر ومستمر خلال فترة الضمان، يجوز للمتجر تقديم تعويض مناسب عن المدة المتأثرة وفق التحقق، دون أن يترتب تلقائيًا إلغاء الخدمة أو استرجاع كامل قيمتها.

التعويض

عند ثبوت عطل فني كامل ومستقر ومشمول بالضمان، يختار المتجر الحل المناسب من: إصلاح المشكلة، تمديد المدة المستحقة، توفير اشتراك بديل، أو إعادة قيمة المدة المتبقية المستحقة من فترة الضمان. ولا يحق للعميل فرض نوع التعويض متى قدم المتجر حلًا مطابقًا للسياسة والحقوق النظامية.

5. سياسة اشتراكات ChatGPT

الاشتراك المشترك

مدة الضمان 20 يومًا من تاريخ التسليم أو التفعيل. عند توقفه خلال الضمان، يكون الحل بحسب التحقق: اشتراك بديل، أو تمديد المدة المتضررة، أو إعادة قيمة المدة المتبقية المستحقة من فترة الضمان.

الاشتراك الخاص

مدة الضمان 25 يومًا من تاريخ التسليم أو التفعيل، وتطبق عليه آلية التعويض نفسها.

ضوابط الحسابات

1. لا يغير العميل البريد الإلكتروني أو كلمة المرور أو رقم الجوال أو وسائل التحقق أو مفاتيح الأمان دون موافقة المتجر.

2. في الحسابات المشتركة، يمنع إخراج المستخدمين الآخرين أو حذف محادثاتهم أو ملفاتهم أو العبث بالإعدادات المشتركة.

3. يتحمل العميل مسؤولية حفظ ملفاته ومحادثاته وبياناته المهمة في مكان آخر.

4. قد تخضع المزايا وحدود الاستخدام لسياسات مزود الخدمة؛ ولا يتحمل المتجر القيود العامة أو المؤقتة التي يطبقها المزود على جميع الحسابات.

5. مخالفة هذه الضوابط تسقط الضمان عن المشكلة الناتجة مباشرة من المخالفة.

بعد انتهاء مدة الضمان لا يلزم المتجر بتعويض أو استبدال، وأي مساعدة استثنائية بعد ذلك تظل بحسب التوفر وليست حقًا مكتسبًا.

6. سياسة اشتراكات PlayStation Plus (PS4 / PS5)

1. مدة الضمان نصف مدة الاشتراك المشتراة، ما لم يذكر وصف المنتج خلاف ذلك.

2. يتم التعويض خلال الضمان، بحسب التحقق، بالتمديد أو البديل أو قيمة المدة المتبقية المستحقة من الضمان.

3. لا يشمل الضمان اختيار اشتراك غير متوافق مع جهاز العميل، أو تغيير بيانات الحساب، أو المشاركة، أو التشغيل المخالف للتعليمات، أو حذف الحساب من الجهاز، أو تعديل إعدادات الأمان أو البريد أو كلمة المرور، أو التفعيل على أجهزة إضافية دون موافقة.

7. مسؤولية اختيار المنتج

يتحمل العميل مسؤولية التحقق من توافق المنتج مع جهازه واحتياجه قبل الشراء، مثل التأكد من إصدار الجهاز أو نظام التشغيل أو التطبيق المتوافق. إذا اختار العميل منتجًا غير مناسب، يمكن – بعد موافقة المتجر – دفع فرق السعر والرسوم ذات الصلة إن وجدت، أو طلب الإلغاء قبل التفعيل وفق هذه السياسة. ولا يتحمل المتجر الخطأ الناتج عن اختيار غير مناسب من العميل.

8. الإلغاء قبل التفعيل

إذا وافق المتجر على إلغاء طلب قبل تسليمه أو تفعيله، يعاد المبلغ المتبقي بعد خصم رسوم التحصيل أو بوابة الدفع أو الرسوم النظامية أو رسوم المعالجة التي ترتبت فعليًا على الطلب، متى كانت قابلة للخصم نظامًا. ولا يلتزم المتجر بقبول الإلغاء بعد تجهيز أو تسليم أو تفعيل المنتج الرقمي، مع مراعاة الحقوق النظامية الواجبة التطبيق.

9. الإبلاغ عن المشاكل والتعاون

1. يبلغ العميل المتجر بالمشكلة فور ظهورها، ويرسل المعلومات أو الصور أو التسجيلات المطلوبة للفحص.

2. يتابع العميل الحالة ويتجاوب مع الدعم ويجرب الخطوات المعقولة المقترحة للحل.

3. إذا انقطع العميل عن التواصل أو لم يرد على طلبات الدعم أو رفض خطوات الفحص، تستمر مدة الاشتراك في الاحتساب بصورة طبيعية، ولا يتحمل المتجر التأخر الناتج عن عدم تجاوبه.

4. إذا عاد العميل بعد أكثر من ثلاثة أيام من آخر تواصل، تعد الأيام السابقة مستهلكة، إلا إذا تبين بعد المراجعة استحقاق تعويض مختلف.

5. لا يؤدي تكرار الرسائل أو الاتصالات إلى تسريع الحل، وقد يؤخر المتابعة بسبب تأثيره على خدمة بقية العملاء.

10. الشكاوى والنزاعات عبر منصة محلي

1. لتسريع الحل، يفضّل أن يبلغ العميل المتجر أولًا عبر قنوات الدعم الرسمية، ويرفق تفاصيل المشكلة وبياناتها، ويمنح المتجر حتى 24 ساعة عمل من اكتمال البلاغ للفحص وتقديم الحل أو التوضيح المناسب.

2. إذا فُتحت شكوى عبر منصة محلي، توحد جميع المراسلات والمستندات الخاصة بالطلب عبر المنصة إلى حين إغلاق الشكوى، ولا يلتزم المتجر بتقديم حلول إضافية أو تعويضات أو استبدالات خارجها أثناء النزاع.

3. إذا تضمنت الشكوى طلب إلغاء الطلب أو استرجاع كامل قيمته، يجوز للمتجر تعليق الخدمة أو الاشتراك محل النزاع مؤقتًا طوال مدة الشكوى؛ لمنع استمرار استخدام الخدمة بالتزامن مع طلب استرجاع كامل قيمتها. ولا يمنع هذا التعليق العميل من استكمال الشكوى أو تقديم أدلته عبر محلي.

4. لا يعني فتح الشكوى استحقاق الاسترجاع أو التعويض تلقائيًا. يراجع الطلب وفق سجل التفعيل والمراسلات والأدلة الفنية والسياسة المعلنة والحقوق النظامية.

5. عند إغلاق الشكوى أو التوصل إلى اتفاق موثق، يعاد تفعيل الاشتراك أو ينفذ الحل المتفق عليه، أو ينهي الاشتراك عند اعتماد الإلغاء أو الاسترجاع.

6. في حال عدم تجاوب العميل داخل محلي أو عدم تزويده بالبيانات اللازمة للفحص، يرد المتجر بما يتوفر لديه من سجل التفعيل والمراسلات والأدلة.

11. التقييمات والمراجعات

يحق للعميل إبداء رأيه وتقييم تجربته. ويحق للمتجر الرد على التقييم وتوضيح وقائع الطلب دون الإفصاح عن بيانات العميل الشخصية.

إذا احتوى التقييم معلومات غير دقيقة أو ادعاءات مخالفة لما هو ثابت في سجل الطلب أو المراسلات أو الفحص الفني، يتواصل المتجر مع العميل ويوضح الوقائع ويطلب تحديث التقييم أو تصحيحه بما يعكس الحالة الفعلية.

استمرار نشر معلومات ثبت عدم صحتها بعد التوضيح، أو تضمين التقييم إساءة أو تشهيرًا أو تهديدًا أو اتهامًا غير صحيح، يخول المتجر الرد بالتوضيح واتخاذ الإجراءات النظامية اللازمة. ولا يؤثر التقييم أو الشكوى وحدهما في حقوق العميل الأساسية أو الضمان المستحق للطلب القائم.

12. الحالات المستثناة من الضمان أو التعويض

لا يشمل الضمان أو التعويض الضرر أو المشكلة الناتجة عن:

- إساءة استخدام المنتج أو العبث بإعداداته.

- مشاركة الحساب أو الاشتراك أو إعادة بيعه أو توزيعه.

- تغيير البيانات أو إعدادات الأمان دون إذن.

- مخالفة تعليمات التشغيل أو الدعم.

- تقديم معلومات غير صحيحة أو منع الفحص الفني.

- استخدام أجهزة أو تطبيقات غير متوافقة.

- أعطال الأجهزة أو التطبيقات أو أنظمة التشغيل أو مزودي الخدمة الخارجيين، ما لم يثبت أن المشكلة من بيانات الاشتراك أو التفعيل التي قدمها المتجر.

- تهديد فريق الدعم أو التشهير به أو استخدام ألفاظ مسيئة أو اتخاذ ما يعيق سير العمل.

قد يقصر المتجر في هذه الحالات المساعدة المستقبلية الإضافية أو غير الأساسية بحسب الإمكانية التشغيلية، دون مساس بالحقوق الأساسية والضمان المستحق بموجب السياسة والأنظمة.

13. حدود المسؤولية

1. يلتزم المتجر بتوفير الخدمة أو الحل أو التعويض وفق هذه السياسة والحقوق النظامية الواجبة التطبيق.

2. لا يتحمل المتجر خسارة الملفات أو البيانات أو المحادثات أو الإعدادات داخل الحسابات الرقمية؛ ويتحمل العميل مسؤولية حفظ نسخ من بياناته.

3. لا يتحمل المتجر توقف خدمة عامة أو ميزة من شركة أو منصة أو تطبيق أو مزود خارجي، ما لم يكن ذلك ناتجًا مباشرة من خطأ في التفعيل أو البيانات التي قدمها المتجر.

4. يكون أي تعويض مالي – عند استحقاقه – في حدود قيمة المنتج المدفوعة وبحسب المدة المتبقية المستحقة من الضمان، ما لم يوجب النظام خلاف ذلك.

14. الموافقة على السياسة

بإتمام الشراء أو الدفع أو الاستلام أو التفعيل أو الاستخدام، يقر العميل بأنه قرأ هذه السياسة وفهمها ووافق عليها، وتأكد من ملاءمة المنتج لجهازه واحتياجه، ووافق على آلية الضمان والتعويض المعلنة. ولا تفسر أي فقرة في هذه السياسة بما يخالف الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية أو ينتقص من الحقوق النظامية للعميل.

نسعى في متجر وصلناها إلى معالجة الحالات بعدل ووضوح وبما يحفظ حقوق العميل والمتجر.