القائمة الرئيسية

كيف تحافظ على عملائك الحاليين لأطول فترة ممكنة

مشاركة

بعد تحقيق مبيعات كثيرة وكسب عملاء أكثر، تبدأ تتغير المعادلة. هل الهدف في هذه المرحلة يجب أن يكون بالتركيز على كسب المزيد من العملاء الجدّد أم الحفاظ على العملاء الحاليين لأطول فترة ممكنة؟

 

لا أخفي عليك، لقد سمعت مرارًا وتكرارًا أن إقناع العملاء الحاليين بإجراء عملية شراء متكررة أرخص من العثور على عملاء جدّد. ومع التجربة تأكدت من ذلك في العديد من الأنشطة التجارية، خاصة في ساحة التجارة الإلكترونية المزدحمة، حيث يبدو أن تكلفة النقرات والتحويلات تتزايد دائمًا.

 

أخبرني متى كانت آخر مرة نظرت فيها إلى مخطط رحلة العميل لاكتشاف أي فرصة يمكنك من خلالها إعادة جذب العملاء الحاليين للعودة للشراء من متجرك؟ إذا كنت لم تقم بعد بعمل إستراتيجية تسويقية للحفاظ على العملاء الذين اشتروا بالفعل منك سابقًا، فهذا هو الوقت المناسب لبناء إستراتيجية متماسكة للاحتفاظ بهم. 

 

هل تعرف ما الذي يميز حقًا شركة ناشئة عن علامة تجارية تحقق نجاحًا مستدامًا ودائمًا؟

السر في تكرار العملاء. لنلق نظرة الآن على كيفية البدء في ذلك بإستراتيجيات مجرّبة من قبل أكبر المتاجر الإلكترونية في العالم.

 

ما المقصود بإستراتيجياتالحفاظ على العملاء؟

إستراتيجيات الاحتفاظ بالعميل هي سلسلة من التكتيكات التي تحوّل الزوار إلى عملاء متكررين، تستخدمها الأنشطة التجاري لزيادة عدد العملاء المتكررين وزيادة ربحية كل عميل حالي.

 

تمكّنك إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء من التوفير، والحصول على المزيد من الربح من خلال قاعدة عملائك الحاليين. هنا تسعى للتأكد من أن العملاء الذين عملت بجد للحصول عليهم، يتمتعوا بتجربة مستخدم رائعة، وأن يستمروا في الحصول على قيمة من منتجاتك. باختصار تتمثل إستراتيجيتك للاحتفاظ في كيفية بناء علاقات مع العملاء وزيادة الإيرادات منهم.

كيف تقيس معدّلالحفاظ على العملاء؟

يُقاس معدل الاحتفاظ بالنسبة المئوية للعملاء الذين يتم الاحتفاظ بهم خلال فترة زمنية معينة. إنه عكس “معدل التخلي” الذي يقيس عدد العملاء الذين يغادرون متجرك خلال إطار زمني معين. إذا استمر العميل في التعامل معك، فسيتم الاحتفاظ به.

 

إليك الصيغة التي وضعتها شركة Inc. لقياس معدل الاحتفاظ بالعملاء: 

معدل الاحتفاظ بالعملاء = (CE-CN) / CS) * 100))

CE = عدد العملاء في نهاية الفترة المحددة

CN = عدد العملاء الجدّد 

CS = عدد العملاء في بداية الفترة المحددة

يعتمد تحديد معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء على عدّة عوامل، منها: صناعتك، ومنتجك، وتكاليف التبديل، وكذلك نموذج عملك.

 

متى تركز على الحفاظ على العملاء؟

سواء كان عليك التركيز أكثر على اكتساب عملاء جدّد أو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، يعتمد ذلك على وضع متجرك الحالي. المتجر الإلكتروني الذي بدأ من أيام يختلف كليًا عن المتجر الذي كان يعمل منذ سنوات عديدة.

 

ألق نظرة على الجدول الزمني أدناه للحصول على إرشادات عامة حول مستويات الاستثمار المحتملة لمتجرك.

مستويات الاستثمار المحتملة لمتجرك

 

  1. بدأت للتو: بدأت متجرك الآن؟ هناك شيء واحد يجب أن تركز عليه، وهو  كسب العملاء. في هذه المرحلة يجب أن تتفوق جهود الاستحواذ على العملاء تمامًا عن الاحتفاظ. ركز على الإستراتيجيات والتكتيكات التي ستساعدك على زيادة قاعدة عملائك.
  2. اكتساب رضا العملاء: لديك الآن عملاء وتحقق مبيعات. في هذه المرحلة، يمكنك البدء في تقديم خطوات الاحتفاظ؛ لتشجيع كل عميل على شراء المزيد. يفضل البدء بحملات الاحتفاظ بالبريد الإلكتروني التي تركز على تشجيع عميل سابق على الشراء منك مرة أخرى.
  3. الدمج: أنت لست خبيرًا في التجارة الإلكترونية، لكن مبيعاتك تنمو بشكل جيد.  هنا يجب أن تبدأ التفكير في الدمج بين الطريقتين، من خلال بناء إستراتيجيات لجذب عملاء جدد، وفي نفس الوقت محاولة الاحتفاظ بكل عميل حالي.
  4. تم التأسيس: متجرك الآن أحد متاجر التجارة الإلكترونية المعروفة. من المشاكل الشائعة لتجار التجزئة بهذا الحجم هي إيجاد طرق لمواصلة النمو.  قد يؤدي الاستحواذ إلى الكثير من عمليات الشراء لمرة واحدة، ولكن إستراتيجية الاحتفاظ يمكن أن تجعل العملاء يشترون في كثير من الأحيان حتى أكثر من احتياجاتهم. في هذه المرحلة، يجب أن تكون جادًا بشأن إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
  5. الثبات: في هذه المرحلة تجاوز متجرك التحدي الأولي. لقد حقّقت العديد من النجاحات المبكرة، ولديك الكثير من العمليات والأتمتة المطبقة، حان الوقت الآن للتركيز بشدة على الاحتفاظ بـ عملائك الحاليين. 

 

على سبيل المثال: في الرسم البياني أدناه، لكل متجر 100 عميل يشترون عنصرًا بقيمة 10 ريال شهريًا. يحتفظ المتجر باللون الأزرق الفاتح بنسبة 5% من هؤلاء العملاء كل شهر، بينما يحتفظ اللون الأزرق الداكن بنسبة 10%. 

كما ترى يمكن أن تؤدي الزيادة بنسبة 5% إلى نمو سريع يصعب مواجهته مع الاستحواذ المباشر.

كيفية الحفاظ على العملاء

 

بصرف النظر عن المرحلة الحالية التي يمر بها متجرك، يفضل أن تختار الإستراتيجية التي ستتبعها بناءً على ما تبيعه.

 

إحصائيات حول فوائد اتباع إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء:

  • وجدت العديد من الدراسات أن 68% من المبيعات تأتي من العملاء الحاليين.
  • عندما زادت GrooveHQ من الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5%، أدى ذلك إلى زيادة الأرباح بنسبة 95%.
  • أظهرت البيانات التي جمعتها Marketing Wizdom أن حوالي 20% من العملاء يفقدون متوسط  الأرباح سنويًا، بسبب عدم اتباعهم إستراتيجيات ودية تساهم في الحفاظ على العملاء.
  •  جذب مشتري جديد إلى المتاجر الإلكترونية يكلف حوالي خمس مرات أكثر من إقناع عميل حالي بالشراء مرة أخرى، ومع ذلك فإن 18% فقط من الشركات تركز أكثر على تسويق الاحتفاظ بدلاً من الاستحواذ.
  • وجدت دراسة أجراها خبراء التجارة الإلكترونية في RJMetrics أن العملاء المخلصين الذين يشترون منك كثيرًا يكونون أكثر ربحية من عميلك العادي. ووجدت نتائجهم أن أفضل 10% من عملائك ينفقون 3 مرات على كل طلب مقارنة بـ 90% الأخرى، وأعلى 1% من عملائك ينفقون 5 مرات أكثر من الـ 99% الأخرى.

كيفية تطوير برنامج من اجل الحفاظ على العملاء؟

تعتمد عمليات الحفاظ على العملاء الناجحة على فهم شيئين رئيسيين:

  1. لماذا يغادر العملاء المتجر؟
  2.  أين يغادر العملاء؟

تقوم المتاجر الإلكترونية بتطوير إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء بعد إيجاد إجابة عن هذان السؤالان. 

 

10 إستراتيجيات فعالة ومجربة للحفاظ على العملاء لأطول فترة ممكنة

  • خدمة عملاء متميزة

يمكن أن تدور تفاعلات خدمة العملاء حول التعامل مع العملاء عندما تسوء الأمور، ولكن يفضل أن تتعامل مع خدمة عملاء متجرك على أنها فرصة لترك انطباع جيد لدى العملاء من خلال التعامل بكفاءة مع أسئلتهم والتأكد من أن العملاء راضين عن خدماتك. خدمة العملاء الجيدة تُحدث فرقًا كبيرًا؛ لأن العملاء غير الراضين والذين عانوا من خدمة سيئة لن يشتروا منك مرة أخرى، وقد يخبرون الآخرين عن تجربتهم السلبية.

 

وجد موقع Zendesk أن  50% من المشترين الذين لديهم تجربة سيئة مع خدمة العملاء كانوا أكثر قابلية لمشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي من أولئك الذين لديهم تجارب جيدة (45% مقابل 30%).

هذا يؤثر أيضًا على الاحتفاظ بالعملاء، إذ يشتري 42% من العملاء المزيد بعد تجربة خدمة عملاء جيدة، بينما 52% لم يشتروا مرة أخرى من شركة كان لديها تجربة خدمة عملاء سيئة.

يمكن أن تتمحور خدمة العملاء الجيدة حول أشياء مثل: التعامل السلس مع المرتجعات، والاستجابة بسرعة لجهات اتصال العملاء، والتأكد من حل المشكلات بأقل قدر من المتاعب.

 

  • تسهيل عمليات الدفع 

إن تسهيل الدفع للعملاء يعني زيادة احتمالية عودة المتسوقين بعد عملية الشراء الأولى. تناسب عملية الدفع السلسة جميع العملاء، الجدّد و الحاليين، هي أفضل طريقة لنيل رضاهم من أول مرة. أيضًا إذا كان بإمكانك تشجيع العملاء على إنشاء حساب وحفظ تفاصيل التسليم والدفع، فإن عمليات الشراء المتكررة تكون أكثر سلاسة. 

تحسين صفحة سلة التسوق ومعالجة جميع الأسباب التي تؤدي للتخلي عن سلتك واحدة من أهم الأمور التي يجب أن تهتم بها بشكل دوري على متجرك. 

 

  • إستراتيجية التسويق بالإحالة

يركز تسويق الإحالة على جعل العملاء الحاليين يتحدثون عن منتجك لأصدقائهم. يعتمد ذلك على الاستفادة من التجارب الإيجابية ليس فقط لاكتساب العملاء، بل لزيادة الاحتفاظ بهم.

استراتيجية التسويق بالإحالة

لاحظ في لقطة الشاشة السابقة كيف يقوم متجر RealReal بالاستفادة من التسويق بالإحالة، من خلال تقديم عرض للمستخدم لإحالة أصدقائه في رسالة واضحة ومباشرة (احصل على 125$ عند إحالة صديق للمتجر).

تُشجع هذه الإستراتيجية عمليات الشراء المتكررة للعملاء الذين يختارون الإشارة لأصدقائهم، فمن المرجح أن يستخدم هؤلاء العملاء الخدمة مرة أخرى، كما أنها توفر لهم حافزًا نقديًا مباشرًا لاستخدام النظام الأساسي مرة أخرى في شكل رصيد بالمتجر.

 

  • حملات إعادة الاستهداف/ التنشيط

حملة إعادة التنشيط عبارة عن سلسلة من الرسائل يتم تسليمها للعملاء السابقين الذين لم يعودوا لشراء منتجاتك أو خدمتك.

أولًا: يجب أن تكون هذه الحملات مخصّصة لشريحة معينة من العملاء الذين على وشك المغادرة أو الذين غادروا بالفعل. 

ثانيًا: تحديد سبب مغادرتهم بدقة واقتراح عرض قيّم للتغلب عليه.

 

أحد الأمثلة البسيطة على ذلك، هو إعداد رسائل بريدًا إلكترونيًا بناءً على حداثة الزيارة. على سبيل المثال: تكون الشريحة هي “العملاء الذين لم يزوروا الموقع منذ 30 يومًا”، يجب أن تكون نسخة الرسائل مخصصة وسلسلة و مرتبطة بشكل مباشر بسبب توقف عميلك عن الطلب منك.

 

أجرى Return Path دراسة رائعة حول أفضل الممارسات لحملات إعادة التنشيط، بعض نتائجها تشمل:

  • حوافز محددة: تحديد حافز للعودة بمبلغ محدد في سطر الموضوع.
  • في وقت قريب: تكون حملات إعادة التنشيط أكثر فاعلية كلما تم إطلاقها مبكرًا، اتضح أن رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى العملاء “غير النشطين لفترة طويلة” معدل قرءتها ضئيل، حيث يبلغ 1.8% مقارنة بمتوسط ​​12%.

 

  • الخصومات وحصرية المنتجات:

هذان نوعان رئيسيان من الصفقات التي تستخدمها أكبر المتاجر الإلكترونية لكسب عمليات الشراء المتكررة.

  • الخصومات: عرض المنتجات بسعر مخفض.
  • الحصرية: عرض منتجات لا يتم  إيجادها بسهولة. 

بعض التكتيكات التي يمكنك استخدامها لجعل صفقاتك أكثر فعالية:

  • دمج الصفقات كجزء من إستراتيجية الاحتفاظ، من خلال عرض منتجات عالية الجودة بأسعار رخيصة.
  • قدم وصفًا مغريًا على كل عرض تروج له، مثل: “مدهش”، “لا يتكرر” “استثنائي”. 
  • نرى أن استخدم أسلوب الإلحاح أحيانا يجبر العملاء على سرعة الشراء إذا كانوا يريدون الاستفادة من العروض، مثل: “لا تفوّت الفرصة”، “تنتهي صلاحية العرض اليوم”.

 

  • حدّد العملاء الأكثر ولاءً  لك

يمكن لأصحاب المتاجر الإلكترونية فعل الكثير بالبيانات التي لديهم من أجل  تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

تتمثل إحدى الخطوات المهمة في تحديد شرائح العملاء الأكثر ولاءً لديك، الذي يمكنه مساعدتك على فهم أفضل وأدق لسلوك عملائك، وتوجيه إستراتيجيتك. 

 

FM هو أحد الطرق التي يمكنها مساعدتك على القيام بذلك:

الحداثة Recency: انظر كيف يمكن أن تساعدك التفاعلات الحديثة مع العملاء على التمييز بين العملاء النشطين وغير النشطين.

التكرار Frequency: كم مرة يشتري العملاء منك؟

القيمة النقدية Monetary value: كم ينفقون؟

نموذج rfm

مصدر الصورة: econsultancy

 

يستند نموذج RFM إلى نظرية بسيطة، وهي أن العملاء الذين أجروا عملية شراء مؤخرًا وينفقون أكثر من المتوسط ​​بشكل متكرر هم أكثر عرضة للشراء مرة أخرى. معرفة هذه المعلومات، يمكن أن يساعدك على تقسيم هؤلاء العملاء ذوي القيمة الأعلى، واستهدافهم بشكل أكثر فعالية. 

على سبيل المثال: يمكن أن تكون العروض الترويجية مُصمّمة خصيصًا لهم، أو إذا بدا أنهم يشترون بشكل أقل، فقد يمكنك تقديم عروض مغرية لهم لحثهم على العودة بعرض أو عرضين.

 

  • التخصيص من اجل الحفاظ على العملاء

يمكن أيضًا استخدام البيانات لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء من خلال التخصيص؛ محتوى الموقع، ومحتوى البريد الإلكتروني، والعروض الترويجية وتوصيات المنتج.

يمكنها جميعًا أن تجعل عمليات الشراء المتكررة أسهل. في هذا المثال من  متجر Tesco، تتبع مفضلات المتسوقين و تحاول تقديم توصيات ذكية لهم لملء سلة التسوق بسرعة أكبر.

التخصيص للاحتفاظ بالعملاء

يمكن أن يساعد أيضًا في جعل رسائل البريد الإلكتروني أكثر صلة، مع توصيات المنتج المصممة وفقًا لتفضيلات العميل وسلوك الشراء.

 

 

  • تقديم أفضل تجربة تسليم

تأثير تسليم المنتجات على المشترين، يمكن أن يكون له أثر كبير على ولاء العملاء. لدى العملاء توقعات عالية حول التسليم، ويحتاج تجار التجزئة إلى توفير خيارات حول السعر والسرعة، بالإضافة إلى تقديم خدمة موثوقة.

الأداء مهم للغاية، كلما كان بإمكانك تسليم البضائع في الوقت المحدّد كما وعدت، سيكون العملاء واثقين بدرجة كافية لطلبها مرارًا وتكرارًا.

 

هذا يمثل تحديًا لأصحاب المتاجر، فغالبًا ما يتم الاستعانة بمصادر خارجية للشحن إلى شركات النقل والخدمات البريدية، خارج نطاق سيطرتهم المباشرة. لذلك من المهم أن تختار شركات النقل بحكمة ومراقبة مستويات الأداء بعناية. الاختبار حول التسليم مهم أيضا؛ لأن تفضيلات العملاء تختلف تفضيلات، فبعضهم يعطي الأولوية للسعر، والبعض الآخر للسرعة.

 

إذا علم المتسوقون أنه يمكنك توصيل المنتج بسرعة أو بثمن قليل، فإن هذا يمنحهم سببًا لإجراء عمليات شراء متكررة، فما بالك إذا قدمت وصل إليهم المنتج بسرعة مع توصيل مجاني؟

 

  • الاستفادة من استطلاعات آراء العملاء

تعد الاستطلاعات أدوات قوية لبناء تفاعل العملاء، قد تبدو الاستطلاعات مملة، لكن الناس يحبونها. وفقًا إلى جامعة Fluid Survey ، “يبلغ متوسط ​​معدل الاستجابة لاستطلاعات البريد الإلكتروني 24.8%.” 

 

يعد الاستماع إلى العملاء مباشرةً ومعرفة ما يشعرون به حيال منتجاتك وخدماتك طريقة رائعة لتقوية الرابطة الموجودة بينكم.كما يمكن أن تساعدك على تطوير محتوى مخصّص جذاب للاحتفاظ بالعملاء.عندما يتم منح العملاء الفرصة للتعبيرعن أنفسهم، فإنهم يكشفون عن آرائهم ومشاعرهم حول علامتك التجارية.

 

في شكواهم، كُنْ حساسًا بما يكفي للتعرف على ما يزعجهم، تعرف على الأمور التي لم يكونوا راضين عنها ولماذا.

 

تحذير: لا تنزعج عندما يشتكي عملائك، كن صبورًا بما يكفي لسماعها، ملاحظاتهم هي كل ما تحتاجه للتوسع من كونك شركة متوسطة أو إلى علامة تجارية كبيرة. تذكر أنه من خلال التعليقات، يمكنك إعادة جذب عميل قرر التخلي بالتخلي عن علامتك التجارية، يمكن أن تساعدك الأتمتة في جذب عملائك والاحتفاظ بهم.

 

  •  الوفاء بوعدك

تذكر دائمًا أن الوعد دين. إنه أمر خطير أن تعد بما لا يمكنك تحقيقه! عندما يكون العميل غير راضٍ، فمن المحتمل أن يخبر 20 شخصًا آخرين عن تجربته السلبية مع العلامة التجارية. لتجنب إيذاء عملائك، إذا وعدة فالتزم. 

 

عندما تتبع هذه القاعدة، فإنك تتجاوز توقعات العملاء، هذه فرصة رائعة لك أيضًا للحفاظ عليهم لأطول فترة ممكنة. للأسف فقط جزء ضئيل من الناس نجحوا في تجاوز توقعات عملائهم. كشفت دراسة حديثة أجرتها Manuela Vieth  أن الوعود التي لم يتم الوفاء بها  تثير الانتقام حول المؤسسة التي فشلت في الوفاء بها.

 

كمل يقول المثل: “لا توقظ الأسود في الزبائن”.

يمكن للعملاء أن يكونوا عدوانيين عندما يخيب أملهم، إذا وعدت بتسليم منتج في غضون 20 دقيقة، فكن جاهز للتسليم خلال 15 دقيقة أو 5 دقائق قبل الوقت الذي حددته بالفعل في أسوء الأحوال. بهذه الطريقة فقط ستتمكن من كسب رضا عميلك.

 

تلخصيًا لما سبق:

حافظ على العملاء لتنمية أعمالك، قاعدة عملائك الحالية هي أفضل الأصول التي يمتلكها متجرك. يعرف العملاء علامتك التجارية بالفعل، وهم يعرفون منتجاتك ويقدرون خدمتك.  أكتشف من هم العملاء الأكثر ولاءً لمتجرك وابدأ في اتباع هذه الإستراتيجيات  لكسبهم:

  1.  خدمة عملاء متميزة
  2.  تسهيل عمليات الدفع
  3.  إستراتيجية التسويق بالإحالة
  4.  حملات إعادة الاستهداف/ التنشيط
  5.  الخصومات وحصرية المنتجات:
  6.  حدّد العملاء الأكثر ولاءً لك
  7.  التخصيص للاحتفاظ بالعملاء
  8.  تقديم أفضل تجربة تسليم
  9.  الاستفادة من استطلاعات آراء العملاء
  10.  الوفاء بوعدك

يمكن أن تكون نتائج تركيزك على تحسين تجربة عملائك أفضل من محاولاتك الدائمة للعثور على عملاء جدّد، وكذلك تكون طريقة قوية لزيادة إيرادات متجرك الإلكتروني.

أخبرنا هل لديك طريقة خاصة في كسب ولاء عملائك ، وساعدتك على الحفاظ عليهم لوقت طويل؟

عن الكاتب

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *